聚焦工业服务 | 全面解读西门子全生命周期服务解决方案

本刊记者 | 顾硕
摘要


西门子的工业服务业务正在助力中国工业企业实现智能制造的愿景，从设计、规划阶段与制造业企业一起制定覆盖全生命周期的服务解决方案，为制造业企业和终端用户提供全方位的支持和服务。




中国制造业正处在转型过程中，从数量增长到质量提升，工业服务在制造业发展中的重要性越来越凸显，并可以明显看到近年来中国工业用户对于服务需求日渐增长的趋势。同时，很多制造业企业也有服务化的倾向，通过为终端用户提供服务，制造业企业能够整合自身价值链，提升竞争力水平和盈利空间。

西门子（中国）有限公司数字化工厂及过程工业与驱动集团客户服务部总经理  王飙


服务要为客户创造价值


西门子工业客户服务包含对客户的响应式服务、以及西门子主动向客户推送的增值服务。西门子（中国）有限公司数字化工厂及过程工业与驱动集团客户服务部总经理王飙介绍，响应式服务是指客户通过拨打西门子工业技术支持与服务热线、登录西门子官网、或者联系西门子销售来获取的技术支持与服务，服务类型主要有热线技术支持、维修、现场服务等；增值服务主要包括预防性维护、备件服务、技术培训、服务合同、升级改造等。目前西门子也在积极推动数字化服务产品的研发和上市，如设备运行状态的远程监控和预测性服务等，旨在助力客户实现“工业4.0”。




据了解，西门子工业客户服务围绕西门子数字化工厂及过程工业与驱动集团的产品、系统开展，以产品生命周期为核心，涵盖从设计、规划、工艺、生产和服务的全生命周期。作为产品制造商和服务供应商，西门子有最权威的产品工程师、最先进的技术、最专业的服务团队和最丰富的服务经验。其服务网络遍布全国六大区域，超过300位技术服务工程师、近70位服务销售专员、41个现场服务站、16个维修车间、10个备件中心和6个培训中心。客户服务热线和网站提供7×24小时支持，保障对客户服务需求及时、专业的响应。


西门子为客户提供的任何类型的产品、技术、咨询、服务等都是以“为客户创造价值”为目标。西门子的传统业务模式是为客户提供世界级的自动化和驱动产品、系统、解决方案和服务，然而其绝不止步于此，通过设备运行状态的可视化，对于设备运行状态实现有效监控，从而进行预测性维护和服务，以此保障客户现场的产品、系统以最佳状态高效运行，通过创新的全生命周期服务来提升客户的长期竞争力，为客户创造长期价值。


王飙特别提到，为顺应当前经济、技术发展趋势，西门子以大数据驱动服务业务发展，通过提供如远程设备状态监控等服务产品来帮助客户确保设备安全稳定运行，增强设备的可用性，提高设备的生产力，科学架构工厂未来的运维管理体系。


“ 王飙表示， 服务的关键词在于“ 能力和交付”。当客户遇到问题和故障时，西门子的服务触手可及；在最短的时间内为客户解决问题；通过适当的预维护防止设备发生问题从而减少故障率；在最快的时间内提供与系统兼容的原厂备件；通过对系统和设备的升级改造来提高生产效率；为客户运行维护人员提供专业培训来提高其维护能力……同时还有西门子不断研发和上市的数字化相关服务产品，帮助客户成长为数字化企业。上述所有服务都是由西门子产品技术专家和工程师团队用最专业的技术和态度提供给客户。


”

为客户量身定制服务

近年来服务合同是为西门子工业客户提供的主要服务模式，这种模式也涵盖了客户所需要的服务种类，可以说是一种为客户量身定制的服务。2013年中期，江苏某钢铁企业某分厂的中压变频设备出现了故障，西门子提供了紧急的现场维修服务，及时更换了备件，帮助客户恢复了生产。后续几个月里又陆续为其他分厂提供了几次紧急的现场技术支持服务，客户对于西门子的响应速度和技术能力非常认可，由此对其建立了信任。2013年底，江苏某钢铁企业集团和西门子工业客户服务部签订了为期2年的服务框架协议。在框架协议履行期间，西门子工业服务根据客户的需求为30多个分厂的设备提供了紧急现场技术支持、定期技术访问、系统优化检查、现场技术培训、驱动产品维护、备件综合服务、驱动产品维修等一系列全面的产品和工厂服务。同时为了能够更及时提供和完善西门子的服务，还专门为江苏某钢铁企业配备了驻厂工作站和全职的工程师。“此后，江苏某钢铁企业继续和我们续签了服务合同，一直持续到今天。”王飙说道。




江苏某钢铁企业的服务项目中，通过框架协议的良好执行，双方在设备和系统的升级改造上也开展了合作，很多老旧的设备和系统的运行面临故障率提高、运行不稳定以及无法满足现有工艺生产的要求等，西门子通过坚实的技术和客户充分进行交流讨论，提供符合现场实际需求的有针对性的升级改造方案，并成功签署了包括中低压传动和系统在内每年大约十几个改造项目，实现了设备的更新，同时也满足了新的工艺生产要求，提高了生产效率。


通过这些全面的工业服务，江苏某钢铁企业各分厂设备的稳定运行得到了良好的保障，提高了生产效率，减少停机时间，降低了运营成本。王飙谈道：“可以说经过我们维护和改造过的设备几乎没有出现过停机的状况，这是降低故障率和提高效率的表现之一。在未来的时间里，我们也将不断完善技术和能力，为江苏某钢铁企业的生产和经营继续贡献优质的服务。”


采访中王飙强调，服务化和数字化是当前制造业发展的两大趋势，现在已经进入到制造业数字化和工业化全面融合的阶段。数字技术对工业服务的影响巨大，它的发展不仅使服务越来越便利，还使得过去很多不可能成为可能，例如基于工业云的大数据服务。工业服务借助数字化的手段把服务向业务链的前端和后端延伸，扩大服务范围，拓展了服务群体，并且不断优化服务效率，持续提供增值服务，更好地覆盖产品的整个生命周期。正如我们所看到的，西门子的工业服务业务正在助力中国工业企业实现智能制造的愿景，从设计、规划阶段与制造业企业一起制定覆盖全生命周期的服务解决方案，为制造业企业和终端用户提供全方位的支持和服务。
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本文摘自《自动化博览》2017年第12期

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